ハインリッヒの法則

ハインリッヒの法則をご存知ですか？
この法則を導き出したハーバート・ウィリアム・ハインリッヒに由来してその名
がついたそうです。別の言い方では1：29：300の法則とも言われています。

ハインリッヒの法則とは、1つの重大事故の背後には29の小さな事故があり、
その背景には300の異常な潜在的失敗が存在するというものです。

それをビジネスで例えれば、1件の大きなミスの裏には29件のお客様からのク
レームや失敗があり、さらにその背景には、会社スタッフが「間違いを起こした」
と思ってはいるが、クレームがないため見逃している300件のミスに繋がる要素
が存在している。つまり分かっている問題点が潜在的に存在しているわけです。

またこの1：29：300の法則をお客様が思っている企業やサービスの印象と考えた
としてみます。
前提に「お客様の多くが不満を直接言わない」と定義すると、1人の不満をお客様
に言われたならば、29人の同じ不満を抱えたお客様が存在することになります。
これは商売するにあたってとても問題です。

皆さんも仕事の中でミスを起こしてしまい誠意を込めて対応したが、また同じミス
が起きたなんてことを経験したことがあるかと思います。

それは、その背景にある要因をまったく解決していないからかもしれません。