顧客満足度。

商品開発、サービスなど進めるうえで考える「顧客満足度」。
最近の「顧客満足度」にはとても疑問がある。

例えは「いいモノを安く」といったフレーズだ。

お客様が喜べば業績があがる。たしかに生活者の消費にそれは関係していると
思うが、競争の中でさらにいいモノ、さらに安くが繰り返されてきている。

繰り返され、実際にモノもサービスも激安になった状況で企業の業績があがったか
というと当初は業績があがった現在になり結果が停滞しているようだ。

これは「顧客満足度」は100点満点中例えば70点まで達成できたとして、そこまでは
業績があがったとしてもそこから先の「顧客満足度」を目指しても業績アップにつなが
らないということだ。

そこから先の業績アップにつなげる要素は、その満足が次の購買活動を促進したり、
家族や友達に対してその商品やサービスを薦めてくれると、これまで築きあげた
顧客満足度がさらなる成果に結びついてくることになるのと思う。

顧客満足度から「顧客ロイヤリティ」へ。

成果の出ない価格競争から脱出し、これまで努力し高めてきた顧客満足度を活かした
商品やサービスの影響力を連鎖させるプロジェクトにシフトする時代にきたと思う。